客服人員工作心得

　　由于業(yè)務上的關系，我打電話聯(lián)系，百度，3721，新浪，搜狐等幾個大的網(wǎng)絡廣告商，并向他們咨詢有關網(wǎng)絡排名的問題，結果暫且不論，但就從這幾名接線員，我就感到了客服工作的工作的差異，遂有些心得，便寫了出來。

　　這些網(wǎng)絡排名服務商，提供的內容大概一致，只是價格上略有差異，但最滿意的還是新浪，不愧為中國最大的'ICP, 感覺最不好的是搜狐，對我的問題總是不耐煩。

　　客服人員首先要意識到自己代表的是公司形象，是客戶與公司的交流窗口，我前一段時間看過一篇文章，講客戶的流失，1%由于客戶死亡，5%因為地點的變化，10%因為個人偏好，25%因為技術或產(chǎn)品的問題，59%因為對客戶態(tài)度冷淡或服務不好。 可見客服工作的重要意義所在。就拿我自己來說，昨天搜狐與我聯(lián)系時，我問能否像我介紹一下收費和使用情況，那個接線員小姐說：“網(wǎng)站不都寫著哪么!自己不會看啊，網(wǎng)址是XXX.....” 我當時就氣不打一處來，決定不再搜狐做廣告了，我這么好脾氣的人亦是如此，那些脾氣不好的顧客怎么能受得了。

　　在客服工作方面，我們國家的公司確實與歐美、日本等發(fā)達國家還有一定距離，我個人覺得還是觀念的問題，思想還停留在計劃經(jīng)濟的時代，那時物質短缺，售貨員不愁或買不出去，因此養(yǎng)成了很多不好的習慣，隨著我國改革開放的不斷深入，這一弊病已經(jīng)變得越來越明顯，像在美國，如果你在商店對服務不滿，別說吵起來，只要說話大聲，老板肯定會出來，并向你道歉，如果你狂罵，那么問題肯定瞬間就會解決，而且會讓你非常滿意，大家都知道如果一個客戶不滿，他會向十個客戶說的，這就大大影響了公司聲譽，美國老板可是深諳此道啊!

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