呼叫中心

　　呼叫中心 篇1

　　對于客服呼叫中心來說，培訓(xùn)是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務(wù)水平直接反映了公司的服務(wù)質(zhì)量，只有對客服代表進行持續(xù)地業(yè)務(wù)及技能的培訓(xùn)，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業(yè)的綜合競爭力。

　　20xx年第一季度我部門的培訓(xùn)工

　　作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務(wù)水平為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，積極建設(shè)學(xué)習(xí)型中心、培育學(xué)習(xí)型員工。具體總結(jié)如下：

　　一、在職員工培訓(xùn)工作情況

　　20xx年第一季度我中心共舉行內(nèi)部培訓(xùn)18場。其中業(yè)務(wù)培訓(xùn)占78%，系統(tǒng)操作培訓(xùn)占5%，規(guī)章制度與職業(yè)道德培訓(xùn)占11%，服務(wù)技能及心態(tài)培訓(xùn)占6%。共舉行考試3場。

　　其中業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，著重點為省分每月下發(fā)的培訓(xùn)質(zhì)檢重點業(yè)務(wù)及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業(yè)務(wù)、校園1+、靈通轉(zhuǎn)g等重點業(yè)務(wù)，這些業(yè)務(wù)培訓(xùn)既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。

　　系統(tǒng)操作方面，因3月中旬客服呼叫系統(tǒng)由原升級到，系統(tǒng)在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓(xùn)，保證了客服代表對新系統(tǒng)的操作熟練度，實現(xiàn)了系統(tǒng)操作

　　的平穩(wěn)過渡。

　　為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結(jié)合實際案例，理論聯(lián)系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓(xùn)，通過培訓(xùn)客服代表認(rèn)識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。

　　為更好的'規(guī)范員工的行為，創(chuàng)建和諧班組。我中心對20xx年公司及部門規(guī)章制度、績效考核等方面做了培訓(xùn)。通過培訓(xùn)大家更深刻的認(rèn)識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準(zhǔn)備。

　　二、建全了新人崗前培訓(xùn)流程

　　20xx年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓(xùn)流程不太完善，在中心領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓(xùn)流程，完善了培訓(xùn)資料。具體如下：新人培訓(xùn)第一階段為理論培訓(xùn)。課程主要有：公司簡介與部門規(guī)章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業(yè)務(wù)流程范。第二階段為業(yè)務(wù)

　　培訓(xùn)，課程內(nèi)容是：移網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、固網(wǎng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、融合業(yè)務(wù)及3g業(yè)務(wù)。第三階段為系統(tǒng)及技巧培訓(xùn)，內(nèi)容為：客服系統(tǒng)的操作、營賬、朗新等系統(tǒng)培訓(xùn)，溝通技能培訓(xùn)。第四階段為現(xiàn)場培訓(xùn)，內(nèi)容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，

　　并要求學(xué)員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責(zé)跟聽和工單審核。

　　通過新員工培訓(xùn)體系的建立建全，使得新員工培訓(xùn)工作能夠有步驟、有計劃的、有目標(biāo)的進行，大大提高了培訓(xùn)效果，縮短了新員工的學(xué)習(xí)歷程，使其能更早的實現(xiàn)獨立工作，以解決中心的人員少，話務(wù)量大的困難。

　　三、在崗員工考試分析

　　第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發(fā)現(xiàn)員工無論是在業(yè)務(wù)還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別

　　員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發(fā)現(xiàn)這類員工學(xué)習(xí)積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓(xùn)，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓(xùn)就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓(xùn)工作，學(xué)習(xí)積極性也有了些提高。

　　以上就是20xx年一季度以來我部門培訓(xùn)工作的一些基本情況。為更好的做好下一季度的培訓(xùn)工作，全面推動中心服務(wù)水平的提高，做為培訓(xùn)崗位會在以下幾個方面繼續(xù)努力：1.增強培訓(xùn)針對性，使培訓(xùn)內(nèi)容與實際業(yè)務(wù)需求掛鉤。

　　2.提高全員培訓(xùn)意識，提高員工學(xué)習(xí)積極性。

　　3.豐富培訓(xùn)形式，開展員工自我培訓(xùn)與互補培訓(xùn)。

　　4.授課形式靈活多樣，提高與學(xué)員的互動性。

　　5.培訓(xùn)目的明確，做到有培訓(xùn)、

　　有考核、有提高。

　　一個看似簡單的培訓(xùn)工作，做起來并不容易。從調(diào)查培訓(xùn)需求、制定培訓(xùn)計劃、培訓(xùn)資料的搜集整理及培訓(xùn)課程的開展、培訓(xùn)效果評估，每個環(huán)節(jié)都非常重要。一個小細節(jié)的疏忽會影響整個培訓(xùn)效果。一個好的培訓(xùn)制度加上一個正確的培訓(xùn)方法，相信在未來的工作中會促進客服工作更上一層樓。

　　呼叫中心 篇2

　　我步入社會的第一份工作就是從事呼叫中心的接聽工作，這之前從沒有想過今后自己的人生會和小小的耳嘜扯上任何關(guān)系，而如今自己最親密的工作伙伴就是它。每次戴上耳嘜后，之前的無論悲傷，郁悶還是沮喪就會通通把它們拋到九宵云外，有的只是自信，愉快和飽滿的精神。想來也有四年的時間，在這期間有一些工作心得與大家分享。

　　從事客戶服務(wù)工作首先要學(xué)會的是傾聽。我國地大物博，撥打電話的客戶也是來自五湖四海，難免會有語言的差異，加之每位客戶的表達能力不同，所以更要注意傾聽。從客戶的只言片語當(dāng)中尋找信息點，來為客戶提供所需的幫助。再次是專業(yè)知識的掌握，這里指的專業(yè)知識不單只是本公司的產(chǎn)品信息及功能，更要適當(dāng)掌握同行業(yè)，同類產(chǎn)品的信息及其優(yōu)缺點。三要學(xué)會換位思考，當(dāng)你以飽滿的精神，甜美的語音以及誠懇的態(tài)度換來的是客戶無理的指責(zé)和謾罵的時候，請你不要沮喪甚至憤怒。俗話說：一娘生九子，九子各不同。每個人的脾氣秉性不同，所受的教育程度不同，表達的方式也就不同，你應(yīng)該設(shè)身處地的為客戶著想，站在客戶的立場考慮。假想我是客戶，我是否會比他更氣憤，語言是否會更激烈。這樣你的心態(tài)就會平和，思路會更清晰，更好的為客戶服務(wù)。最后，就是專業(yè)溝通技巧的掌握及運用。用符合客戶的語音、語速以及表達方式來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、人性化的幫助。

　　除此之外，越來越多的.公司已經(jīng)開通了客戶增值服務(wù)系統(tǒng)，我們可以引導(dǎo)客戶轉(zhuǎn)向自助服務(wù)以及推出VIP客戶的優(yōu)惠政策并提高客服代表自身的營銷意識。

　　呼叫中心是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，存在更大的發(fā)展?jié)摿�，相對于各家產(chǎn)品本身的日趨成熟，客戶也越來越趨向是對服務(wù)的滿意度認(rèn)可，這也就更加顯示了客戶服務(wù)的重要性。讓我們和呼叫中心共同成長，成熟。

　　客服呼叫中心述職報告4 20xx年4月，集團公司重新改制，成立了西寧供水熱線雛形。9月進行了人員調(diào)整，均經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)、考核，擇優(yōu)后上崗�！拔鲗幨泄┧�集團客服熱線”——一個充滿激情與活力的年輕團隊正式成立了。公司領(lǐng)導(dǎo)對我們熱線寄予厚望，期待著我們以全新的企業(yè)形象和傲人的業(yè)績在本市服務(wù)行業(yè)中脫穎而出，達到一流水平。

　　在集團公司各級領(lǐng)導(dǎo)的親切關(guān)懷指導(dǎo)下、在各相關(guān)部門的大力支持下、在全體員工的共同努力下，20xx年我客服熱線較為圓滿地完成了各項任務(wù)，順利的渡過了改制期并取得了一定的成績。但是由于組建時間不久，仍然存在一些問題�，F(xiàn)將我客服熱線20xx年的工作進行總結(jié)匯報，并將明年的工作進展計劃匯報如下。

　　一、20xx工作總結(jié)

　　(一)取得成績

　　1、積極推進、落實行動，完善嚴(yán)謹(jǐn)客服熱線工作流程;自客服熱線成立以來，全體職員在企業(yè)文化熏陶下從思想上和行動上對服務(wù)意識、服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度等都有全新的認(rèn)識和理解。熱線工作人員從原來接聽電話隨意性強、口語化嚴(yán)重、處理問題不及時到現(xiàn)在的對待用戶的每通電話按照制定的工作流程執(zhí)行，有一個飛躍的進步。從“接聽—受理—交辦—督辦—跟進—回訪”以及后期用戶

　　滿意度調(diào)查，每個步驟的實施都必須是嚴(yán)謹(jǐn)細致的，我們的客服人員從這一工作的生疏到熟練掌握再到恰當(dāng)?shù)亟鉀Q客戶的后顧之憂，都付出了極大的努力。

　　自客服熱線九月正式成立以來處理問題及時有效，客戶的滿意率攀升，投訴率直線下降。使整個集團公司的工作實效性得到大大提高。

　　2、用心用情，關(guān)愛用戶，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù);

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)是現(xiàn)代各個行業(yè)的生命線，也是我們集團公司的生命線。我們堅信只有繼續(xù)得到用戶的支持和信賴，我集團公司才能長久穩(wěn)健的發(fā)展下去。作為客服熱線，我們每天的工作主要是：對外受理用戶訴求、對內(nèi)進行交辦協(xié)調(diào)。()我們的服務(wù)就是企業(yè)形象的縮影，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響集團公司的聲譽。我們的全體員工從內(nèi)心深處樹立服務(wù)意識，本著“優(yōu)質(zhì)供水，精誠服務(wù)”的宗旨，發(fā)揚“嚴(yán)謹(jǐn)、協(xié)作、進取、卓越”的精神，急用戶所急、想用戶所想，以實際行動體現(xiàn)“親情服務(wù)”、“微笑服務(wù)”，真正做到為用戶排憂解難。在工作中不厭其煩解答用戶的各類咨詢、主動積極協(xié)調(diào)各個部門工作，認(rèn)真聽取各方面意見建議，在學(xué)習(xí)中學(xué)會總結(jié)，不斷改進提高服務(wù)，為此贏得了廣大用戶的認(rèn)可和信賴，樹立了良好的企業(yè)形象。

　　3、注重合作，齊心協(xié)力，以團隊精神合力共創(chuàng)服務(wù)品牌;客服熱線肩負著西寧地區(qū)用戶對與用水的各類咨詢、報修、報漏等等，每日的工作量是非常大的，但我們的客服人員本著“政府放心、用戶滿意、員工樂業(yè)”的企業(yè)理念，在工作中一絲不茍、在工作中相互幫助、相互學(xué)習(xí)，齊心協(xié)力共同建造一支高效、團結(jié)、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的年輕向上的團隊。對于我們來說，每一份成績是大家通過共同努力獲得的。

　　(二)存在的不足

　　在過去的3個多月里，呼叫中心在全體員工的共同努力下取得了一定的成績，但由于我中心成立的時間比較短，在經(jīng)驗、技巧、人員配備、等方面還存在著一些不足之處，這要求我們再在今后的工作中進行認(rèn)真地總結(jié)、調(diào)研，并在工作中不斷的加以改善，以促進我們公司的各項業(yè)務(wù)的長期有效地發(fā)展。主要有以下方面：

　　1、在硬件基礎(chǔ)設(shè)施方面，目前我行還存在一些硬件上的設(shè)施不齊備現(xiàn)象，我們會跟相關(guān)的上級、物資部門進行聯(lián)系，盡快解決該問題，對于我公司的發(fā)展起到有利的促進作用;

　　2、由于我們中心剛剛建立，員工沒有多少工作經(jīng)驗，所以在初期的工作中不能迅速、有效判斷出問題的根源、給用戶以及時的答復(fù)，另外在與各部門協(xié)調(diào)解決客戶問題的時候，協(xié)調(diào)能力方面有所欠缺。

　　3、我中心人員雖都很積極努力，但在大量的工作當(dāng)中，我中心員工有時候會出現(xiàn)“心有余而力不足”的情況，員工的專業(yè)知識有所欠缺，對用戶的訴求無法提供專業(yè)解答。

　　4。之所以出現(xiàn)以上的2、3的問題，我個人認(rèn)為是我們對員工還沒有建立“服務(wù)意識”、“協(xié)調(diào)意識”以及專業(yè)理論方面的培訓(xùn)，現(xiàn)在基本上各個行業(yè)都有客服熱線，成熟的行業(yè)對于客戶熱線都建立了有效地培訓(xùn)機制，通過專業(yè)的培訓(xùn)我們才能給用戶提供專業(yè)的服務(wù)。

　　二、20xx年工作計劃

　　對于我中心20xx年的發(fā)展，我們?nèi)�體人員深知我們?nèi)沃氐肋h，必須從意識上樹立服務(wù)意識、必須建立有效地服務(wù)規(guī)范體系，另外要加強員工的業(yè)務(wù)理論知識的培訓(xùn)，我們會著手這一系列的工作，力爭我中心能在20xx年為我集團的發(fā)展起到舉足輕重的作用。具體計劃如下：

　　(一)打牢工作基礎(chǔ)。讓全體員工通過各類學(xué)習(xí)、各類實踐不斷為自己注入新鮮的知識，掌握扎實的專業(yè)知識，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定理論基礎(chǔ)。

　　(二)通過開展各類培訓(xùn)，各類考核進一步讓員工提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)取勝，打造一支精英團隊。

　　(三)完善管理制度，切實落實崗位責(zé)任制，進一步完善科學(xué)有效的激勵機制，制定更為有效的績效考核辦法。

　　(四)及時發(fā)現(xiàn)問題，保障我們中心的正常運營。將常見、棘手的問題分類歸納，在工作中做到提前預(yù)防，建立問題庫，讓大家在最短的時間找到解決疑難問題的最佳途徑。

　　綜上所述，20xx年我們呼叫中心初步建立，雖取得了一定的成績，但還有很多不足之處。在20xx年，我們將本著“用戶至上、集團發(fā)展為先”目的，不斷總結(jié)發(fā)展經(jīng)驗、不斷完善各方面的不足，為集團發(fā)展貢獻我們的力量。

　　呼叫中心 篇3

　　一、一年來的主要工作

　　（一）呼叫中心調(diào)度工作情況

　　營總部成立后，進行專業(yè)化分工，設(shè)立調(diào)度崗，實行接案和調(diào)度派工分開，最大化地減少報案電話壓力，提高電話接通率。調(diào)度工作看似一個簡單的工作，當(dāng)我從事調(diào)度工作才發(fā)現(xiàn)其實不然，要做好調(diào)

　　度工作需要很強的綜合知識，首

　　先對呼叫系統(tǒng)、GPS系統(tǒng)要非常熟悉、熟練的應(yīng)用，其次需要對成都的地理位置非常熟悉，客戶一旦出險，報出地址就應(yīng)該清楚客戶在什么位置，根據(jù)GPS顯示最近的查勘車輛位置計算哪一輛查勘車從哪里能最快達到客戶出險位置。另外做好調(diào)度還需要很好的記憶能力，以及查勘定損知識；只有綜合考慮客戶所在位置，以及查勘定損員手里已經(jīng)派工多少案件、所派案件大小，損失程度、大概耗時，分清案件的輕、重、緩、急等因素后才能派出最合理的查勘人員趕赴現(xiàn)場，使現(xiàn)場案件得到及時處理為后續(xù)理賠工作提供第一手真實資料提供保障，同時也為樹立XX保險售后服務(wù)的形象。

　　充分應(yīng)用呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)分析

　　調(diào)度工作是一個綜合性很強的工作從派工中發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)問題，并針對問題提出解決辦法。將發(fā)現(xiàn)的問題和建議提交培訓(xùn)室為呼叫中心的針對性培訓(xùn)提供依據(jù)。應(yīng)用呼叫系統(tǒng)對每日報案數(shù)據(jù)進行分析，為總經(jīng)理室、經(jīng)理室管控理賠指標(biāo)、采取理賠措施、公司運營提供強有力的數(shù)據(jù)支持。

　�。ǘ�）雙代案件工作

　　由于理賠工作臨時調(diào)動，在人手緊張的情況下我臨時兼做雙代工作。雙代工作不是一個需要技術(shù)性很高的工作，但是雙代工作需要非常耐心、細心。由于雙代工作一直以來沒有成型的思路模型可取，在兼做雙代工作開始的時候我每天要加班近兩小時才能完成當(dāng)天的工作；俗話說窮則思變，在基本上熟悉雙代工作的時候我在思考有沒有什么途徑可以簡化雙代工作同時保證質(zhì)量？在充分的論證以及與領(lǐng)導(dǎo)溝通后，雙代工作采取改進措施，充分利用和依托呼叫系統(tǒng)從而提高了雙代工作效率。在臨時兼做雙代工作期間做到交接案件交接人、領(lǐng)取人，交付時間，領(lǐng)取時間有據(jù)可查，沒有一件案件遺失，保證了案件的正常流轉(zhuǎn)。

　�。ㄈ�）協(xié)助分管領(lǐng)導(dǎo)負責(zé)臨時管理工作

　　1、加強在崗培訓(xùn)

　　呼叫中心是分公司售后服務(wù)的一線窗口，接報案人員工作質(zhì)量的高低直接影響著分公司客戶服務(wù)形象的好壞。在總經(jīng)理室關(guān)注，部門經(jīng)理室決定打造好95502這塊XX公司的客戶服務(wù)金字招牌，我協(xié)助經(jīng)理室著力從工作責(zé)任心和工作技能兩方面，加強了對在崗人員的培訓(xùn)，強化了責(zé)任意識和服務(wù)意識。全年與原培訓(xùn)室一起工組織培訓(xùn)9次，組織考試1次，呼叫系統(tǒng)應(yīng)用培訓(xùn)、新交強險培訓(xùn)、接報案溝通技巧培訓(xùn)、車輛構(gòu)造知識培訓(xùn)、成都地理位置培訓(xùn)、針對頻繁出點錯培訓(xùn)等，有針對性地對工作中出現(xiàn)的問題進行了分析和講解，特別是新交強險出臺后，通過對相關(guān)條例和典型案例的講解，使在崗呼叫中心同事在較短的時間內(nèi)掌握了相關(guān)原理。針對地理位置的.培訓(xùn)明顯的提高了地理位置的熟悉，減少客戶出險后詢問地理位置環(huán)節(jié)的溝通時間。呼叫系統(tǒng)的培訓(xùn)使得在短時間內(nèi)熟練的應(yīng)用呼叫系統(tǒng)。

　　2、加強與相關(guān)環(huán)節(jié)的銜接工作

　　對短期內(nèi)頻繁出險標(biāo)的進行重點監(jiān)控，及時向原稽查室報告，重點加大稽查復(fù)勘及調(diào)查力度，成功促使數(shù)起報案放棄索賠，為公司挽回了損失。

　　隨著分公司業(yè)務(wù)規(guī)模的不斷拓展，我司承保標(biāo)的在異地出險的情況呈不斷上升趨勢。如何處理無XX分支機構(gòu)地區(qū)出險的案件，一直是一個比較棘手的問題。一年來，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的案件處理流程，較好地解決了此類案件的定損、施救費用協(xié)商及損失核定等難題，順利完成了幾十余起案件的遠程定損工作。既保證了理賠時效，及時為客戶排憂解難，又避免派遣查勘定損人員遠赴現(xiàn)場，為公司節(jié)約了大量查勘定損資源。

　　加強與業(yè)管部的協(xié)調(diào)和溝通，將接報案過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時反饋給業(yè)管部，促進業(yè)管政策的合理化調(diào)整，在一定程度上為公司業(yè)務(wù)的健康發(fā)展盡了一份力。

　　3、尋求技術(shù)支持，保證工作流程的暢通

　　根據(jù)營總部總經(jīng)理室的指示，為了充分發(fā)揮呼叫系統(tǒng)的潛力，各項功能得到充分的應(yīng)用，呼叫中心積極協(xié)同信息部進行了呼叫系統(tǒng)的升級改造工作。通過大量的實踐應(yīng)用分析、積累，提出了更方便、快界的系統(tǒng)需求，并同軟件開發(fā)商進行了實質(zhì)性的溝通，呼叫系統(tǒng)的先后20次升級在很大程度上解決接報案、派工、數(shù)據(jù)分析的問題，使現(xiàn)場查勘率

　　的提高有了科學(xué)的依據(jù)和保障，同時還能為總經(jīng)理室提供大量有用的數(shù)據(jù)分析。12月新版理賠系統(tǒng)上線，呼叫中心積極配合分公司信息技術(shù)部開展對理賠系統(tǒng)的測試驗證工作。

　　4、科學(xué)安排班次，提高工作效率

　　今年三月以來，隨著公司業(yè)務(wù)發(fā)展以呼叫中心人員的精減，報案電話接通率呈明顯下降趨勢。經(jīng)過對呼叫系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)進行深入分析，呼叫中心以提高工作效率為先，努力提高電話暢通率，集思廣義，在人員不足的情況下改變以往的兩班制規(guī)律實行四班制，及早、中、午、夜班制度，創(chuàng)造性地針對報案波峰波谷期合理安排工作人員，極大提高了工作效率，在較大程度上提高了電話暢通率。使得全年接通率保持96%左右，在行業(yè)達到最高水平。

　　5、運用先進科技手段，科學(xué)計算查勘車輛油費報銷標(biāo)準(zhǔn)

　　如何制定合理的查勘車輛油費報銷標(biāo)準(zhǔn)，既保證查勘工作的順利進行，又能夠節(jié)約費用，一直以來都是困擾著理賠部的一大難題。在基于充分了解GPS系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，經(jīng)理室提出運用該系統(tǒng)對查勘車輛的實際行駛里程進行準(zhǔn)確測量，并測算出實際油耗量，綜合考慮查勘車輛的工作里程和實際工作量，進行科學(xué)化的費用報銷。全年12月我應(yīng)用GPS科學(xué)計算費用報銷工作，避免營總部費用的浪費。

　　6、應(yīng)用呼叫系統(tǒng)為呼叫中心績效考核提供數(shù)據(jù)支持

　　在熟練應(yīng)用呼叫系統(tǒng)后，從系統(tǒng)中提取呼叫中心工作量、

　　呼叫中心 篇4

　　20xx年6月畢業(yè)后，工作于安康興科嵐皋分公司。通過近半年的工作實踐，使我認(rèn)識到自己的學(xué)識、能力和閱歷還很欠缺。所以在工作和學(xué)習(xí)中不能敢掉以輕心，更加投入，不斷學(xué)習(xí)，向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來感覺自己還是有一定的進步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累，積累了一定的工作經(jīng)驗，能夠以正確的態(tài)度對待各項工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實際工作中去。積極提高自身各項專業(yè)素質(zhì)，爭取工作的積極主動性，具備較強的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量，以下是我對于工作后一年的工作總結(jié)：

　　一、在工作實踐中不斷學(xué)習(xí)，不斷提升自己的專業(yè)技術(shù)能力。

　　工作開始，我發(fā)現(xiàn)自己的理論知識與現(xiàn)實工作存在很大的差距，這項工作對我來說是一片空白，我查找了許多有關(guān)書籍并時刻在工地跟蹤，從不懈怠。為了盡快的從理論轉(zhuǎn)變?yōu)閷嵺`中的角色，適應(yīng)工作的要求，在實踐中完善自己理論與實踐的差距，我努力提高自己的崗位能力。把學(xué)習(xí)到的理論知識融合到現(xiàn)場實際應(yīng)用中，迅速轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)能力。在向老師傅的學(xué)習(xí)中和在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助和自己的努力下，我能夠比較熟練的進行現(xiàn)場施工管理工作。20xx年6月嵐皋縣自來水公司辦公大樓工程作為質(zhì)檢員，參加了該工程建設(shè)施工。作為施工技術(shù)管理人員不僅嚴(yán)格按照規(guī)范要求，控制項目工程的施工質(zhì)量，健全工程質(zhì)量檢查驗收制度。隱蔽驗收制度以及質(zhì)量通病控制措施和半成品進場驗收等一系列有益與保證工程質(zhì)量的'管理制度。認(rèn)真態(tài)度去工作，認(rèn)真把好每一道工序和質(zhì)量。在日常工作中。對相關(guān)規(guī)范要求及法律法規(guī)等專業(yè)知識學(xué)習(xí)的積極性不夠，對相關(guān)文件及施工措施等內(nèi)容掌握和理解不夠徹底，工作細心度不夠，時常在下問題上出現(xiàn)漏洞。這些問題必須嚴(yán)格要求自己整改，不能大意疏忽。

　　二、不斷提高自身的專業(yè)技術(shù)水平，謹(jǐn)守職業(yè)道德

　　不管在哪個工作崗位上，都要擺正自己的位置，謹(jǐn)守本職道德，把廣大人民群眾的利益放在首位，努力實踐全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨。在工作中的到公平公正，誠實守信，具有團隊協(xié)作精神和協(xié)調(diào)管理能力。工作積極，吃苦耐勞，具有較強的敬業(yè)精神和奉獻精神。作風(fēng)踏實，行事果斷，敢于承擔(dān)責(zé)任。工作中逐一調(diào)查研究接觸的新事物，講求效率，請與思考，工作思路清晰。

　　三、適應(yīng)時代的發(fā)展的需要，適應(yīng)技術(shù)管理工作的需要，必須不斷學(xué)習(xí)，不斷更新知識。在努力做好本職的工作同時，我十分注重繼續(xù)再教育學(xué)習(xí)，積極參建單位部分組織的技術(shù)培訓(xùn)和參觀，從而來獲得新的知識與技術(shù)來完善自己的工作水平。我始終保持著旺盛的求知欲，同時也讓我的專業(yè)技術(shù)水平不斷得到提高。

　　四、以上是我半年多的主要工作情況，通過在在單位的工作實踐，使我從多方面的學(xué)習(xí)了建筑知識和工作經(jīng)驗，也使我得到了施工技術(shù)和施工現(xiàn)場經(jīng)驗，從而成為綜合性的管理人員。從目前的工作來看，但仍有很多不足，還需努力學(xué)習(xí)，經(jīng)驗和教訓(xùn)也是相伴而行的。在今后的工作中我一定更加努力學(xué)習(xí)，運用所學(xué)的知識克服現(xiàn)有的不足，不斷改進，今后我們要切實提高自身綜合素質(zhì)，樹立自覺的學(xué)習(xí)意識，循序漸進，溫故知新，持之以恒，堅持不懈，扎扎實實地學(xué)習(xí)，才能學(xué)到真才實學(xué)，才能把學(xué)到的知識融會貫通到我們的具體工作中去。

　　我就是一名工人，作為現(xiàn)代化的民工我必須虛心學(xué)習(xí)，向老師傅老前輩學(xué)習(xí)。作為一個剛出社會的后人，工地上任何一名工人都是我的老師。。我從不在乎別人叫我民工，因為只有民工才能創(chuàng)造奇跡。。這也是個默默無聞的職業(yè)，當(dāng)一座建筑物呈現(xiàn)在人們的眼前時，人們會用驚異的眼光看著這我們手中的成果，但并沒有人會記住我們，我們不需要別人記住，在今后的工作中我會更加努力。把有限的生命投入到自己的崗位，把好質(zhì)量關(guān)，任勞任怨，對人民群眾的生命安全利益負責(zé)，做一名勤懇踏實急危不求名利的人。

　　質(zhì)檢員通常也有稱建筑質(zhì)檢員或土建質(zhì)檢員。質(zhì)檢員崗位職責(zé)、質(zhì)檢員工作總結(jié)是：

　　1、執(zhí)行國家頒發(fā)的安裝工程質(zhì)量檢驗評標(biāo)估準(zhǔn)和施工驗收規(guī)范，照章獨立行使質(zhì)量監(jiān)督檢查權(quán)和處罰權(quán)。

　　2、負責(zé)專業(yè)檢，隨時掌握各作業(yè)區(qū)內(nèi)分項工程的質(zhì)量情況。

　　3、負責(zé)分項工程質(zhì)量的評定，建立質(zhì)量檔案，定期向項目總工和上級質(zhì)量管理部門上報質(zhì)量情況。

　　4、負責(zé)分項工程各工序、隱蔽工程的施工過程和施工質(zhì)量的圖像資料記錄。

　　5、對不合格項目及時向項目總工和上級質(zhì)量管理部門匯報，監(jiān)督各專業(yè)工程師制定糾正措施，并協(xié)助進行質(zhì)量損失的評估。

　　呼叫中心 篇5

　　1. 正確的激勵

　　首先需要確定員工希望得到什么樣的激勵，并有針對性的提出相關(guān)的獎勵方案，通過明確的規(guī)定確�，F(xiàn)有的激勵機制能夠被準(zhǔn)確的實施。通過員工訪談、問卷調(diào)查等手段來了解員工對激勵措施的喜好，并選擇那些員工最喜歡的獎勵方案。多數(shù)情況下，我們會發(fā)現(xiàn)員工更喜歡現(xiàn)金獎勵、表彰以及綜合技能素質(zhì)的發(fā)展機會。根據(jù)調(diào)查的結(jié)果經(jīng)過有針對性的設(shè)計，一套好的獎勵計劃和激勵機制可以令呼叫中心更具活力，可以有效的降低流失率。

　　2. 優(yōu)化招聘流程

　　優(yōu)化招聘流程，提高招聘質(zhì)量是有效降低人員流失的最有效途徑之一。首先需要理解招聘員工制定的標(biāo)準(zhǔn)。通過標(biāo)準(zhǔn)進行有針對性的招聘和有效的篩選，把不符合的人員排除在入職名單之外。為了讓新員工更好的融入呼叫中心氛圍，呼叫中心應(yīng)當(dāng)擁有很好的幫助新員工的機制，讓她們能夠盡快適應(yīng)公司文化和價值觀，和其他員工建立良好關(guān)系。員工推薦時一個極具成本效益的做法，很多呼叫中心都在采用員工推薦予以獎勵的方法，你會發(fā)現(xiàn)這些應(yīng)聘成功的員工相較那些由外部招聘來的員工能更快的融入團隊中，有利于提高初期的工作穩(wěn)定性。

　　3. 責(zé)任和職業(yè)發(fā)展

　　顯然，不單單需要制定工作職責(zé)，同員工就自身工作內(nèi)容做好溝通工作以及明確管理者對其的工作期望也是非常重要的'降低流失率的手段之一。員工需要了解管理者對他們的工作期望，以及如何衡量他們的工作完成情況。如果未能進行有效溝通，就會導(dǎo)致出現(xiàn)對考評和管理產(chǎn)生對抗或抵觸的情緒。

　　要想讓員工能夠更長時間的為一家企業(yè)工作，制定一個明確的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃也很重要，每一位員工總會考慮自己工作的未來。如果你不能很好的描繪出職業(yè)發(fā)展的通路，隨著自身技能的不斷提升，員工會逐漸感覺到工作沒有長遠的未來，而開始計劃去尋找能帶來晉升和崗位變化的工作。

　　4. 優(yōu)化流程

　　在大多數(shù)呼叫中心，員工在工作中需要在多個桌面應(yīng)用程序之間進行切換。此外，他們還要面對未被自動化的一些操作。這種種因素使得員工每天都需要大量的重復(fù)一些操作動作，這類工作使得員工在工作中的壓力變大，同時效率也在降低。將桌面系統(tǒng)進行整合就凸顯其重要性，這一明智的投資不僅在提高工作效率，也可以有效的減少員工的壓力。所以，檢查您當(dāng)前呼叫中心的工作流程，并明確可以實現(xiàn)自動化部分。工作流程的優(yōu)化減少了員工的工作操作步驟，大大減少了員工在此部分上的占用時間，提高了員工的工作效率。

　　5. 加強輔導(dǎo)

　　輔導(dǎo)工作能夠更好的促進與員工之間的溝通和聯(lián)系。但許多主管由于自身工作不堪重負，做報告、接聽電話、解決現(xiàn)場問題等工作使得他們無法有足夠的時間來進行輔導(dǎo)。而輔導(dǎo)工作使得員工技能獲得提升，并感受到自身在工作環(huán)境中受到關(guān)注，而這兩點，是一個呼叫中心是否能夠留住員工的重要因素。如果作為管理者沒有足夠的時間進行輔導(dǎo)，我們建議在你的呼叫中心設(shè)立專崗?fù)瓿蛇@項工作，這項投資遠比因為員工流失而不斷增加招聘成本更有意義。

　　6. 根除環(huán)境壓力

　　當(dāng)問及呼叫中心員工什么是他們工作中最困難的部分?多數(shù)員工都會反饋說是工作壓力大。的確，呼叫中心工作存在很大的工作壓力，實際上任何工作都會存在壓力，我們需要的是找到能夠改進的空間。首要任務(wù)是查明造成壓力的原因。這應(yīng)當(dāng)是一項正式的調(diào)查，可以成立一個焦點問題解決小組。很多時候同離職員工進行面談是最直接和最好的方式，員工少了些顧忌自然更愿意吐露心中的不滿。還有就是通過不記名的問卷調(diào)查來了解在職員工的心聲。壓力來自于我們的企業(yè)政策、管理手段、質(zhì)檢、其他員工等很多方面。通過分析和討論決定解決問題的優(yōu)先次序，按其對壓力造成的影響力和重要性來進行劃分，透析這些原因并制定計劃來解決這些問題。這些行為都會增進管理者與員工之間的交流，通過溝通表達你的意思，希望他們能夠積極參與其中，共同努力來改善現(xiàn)在的工作環(huán)境。員工愿意看到這樣的表現(xiàn)，可以有效的降低他們的壓力，這對降低流失率很有效。

　　7. 具有建設(shè)性的個性化反饋

　　大多數(shù)呼叫中心根據(jù)工作現(xiàn)狀的均值向員工提供相同的培訓(xùn)和反饋。但這可能未體現(xiàn)出良好的效果，因為對于其中的部分員工而言，培訓(xùn)和輔導(dǎo)的內(nèi)容會存沒有針對性的可能。對于這部分員工會對這些不必要的訓(xùn)練產(chǎn)生不滿和厭倦。所以，提供一對一的溝通機會對于員工的進步與成長很重要，員工感受到管理者關(guān)注他們的個人愿望，同時通過管理者的反饋以及輔導(dǎo)，從而逐步提高他們的技能和效率。

　　提供一對一的建設(shè)性反饋意見很有必要，通過管理者的建議，給予員工一定的思考和自我改進空間，可以有效降低員工覺得管理者強加于人的感受，舒緩工作壓力。同時員工可以真切地感受到來自管理層的關(guān)注，管理者也可以更好的了解員工的個人目標(biāo)。在改進過程中不斷地予以鼓勵和肯定能夠讓員工技能和效率提升更快。個性化反饋更有員工針對性，這項工作有助于改進員工工作表現(xiàn)，提升工作效率，降低流失率。

　　呼叫中心 篇6

　　一、掌握員工狀態(tài)：

　　作為億倫呼叫中心的一名質(zhì)檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務(wù)質(zhì)量等情況。

　　1、準(zhǔn)確的叫出每個員工的工號、姓名，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此 之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。

　　2、在項目開展初期應(yīng)對現(xiàn)場每個員工的服務(wù)質(zhì)量進行分析和總結(jié)，可按監(jiān)聽評分結(jié)果將員工服務(wù)質(zhì)量進行分類，可分為：優(yōu)、中等、差；然后有針對性監(jiān)聽，對服務(wù)質(zhì)量保持較好的員工，我們可以少監(jiān)聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務(wù)質(zhì)量。

　　二、質(zhì)檢監(jiān)控的方式：

　　實時監(jiān)聽、抽查錄音監(jiān)聽、成功單復(fù)核。

　　1、對新員工而言以上三種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監(jiān)聽，由于新員工無外呼經(jīng)驗且對業(yè)務(wù)技能方面未能完全熟悉，因此實時監(jiān)聽能夠及時發(fā)現(xiàn)員工存在問題，可做及時補救工作；同時采取提查錄音和成功單復(fù)核能確認(rèn)員工的保存狀態(tài)是否正確，因為新員工對保存狀態(tài)容易混淆。

　　2、對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業(yè)務(wù)還未完全掌握，可先采用實時監(jiān)聽，當(dāng)員工對業(yè)務(wù)基本掌握和熟悉后，可采取抽查監(jiān)聽或成功單復(fù)核，這樣可以提高監(jiān)聽率，加大監(jiān)聽的力度，全方位監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量。

　　三、錄音分析的技巧：

　　錄音分析是質(zhì)檢日常工作中一個重要的環(huán)節(jié)，我認(rèn)為做好錄音要從以下幾個方面入手：

　　1、養(yǎng)成收集錄音的習(xí)慣：在每天的質(zhì)檢監(jiān)聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才，匆忙找?guī)讞l錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。

　　3、錄音分析的目的：針對監(jiān)聽中員工存在的問題，經(jīng)常安排時間為服務(wù)質(zhì)量及業(yè)績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優(yōu)秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務(wù)水平。

　　4、錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應(yīng)該從錄音的優(yōu)點和缺點相結(jié)合進行評價，把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通；同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其 中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。

　　四、質(zhì)檢扣罰種類與技巧：

　　質(zhì)檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、經(jīng)濟扣罰，嚴(yán)重的給予辭退。

　　1、質(zhì)檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質(zhì)檢，往往顯得很棘手，經(jīng)常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監(jiān)聽存在的服務(wù)質(zhì)量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴(yán)重但又未造成太大影響的，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。且不要一味的進行指責(zé)，可先讓員工聽回當(dāng)時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓(xùn)，在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。

　　五、質(zhì)檢間交換監(jiān)聽對象：

　　由于目前現(xiàn)場項目較多，且規(guī)模較大，會分成幾個區(qū)進行監(jiān)聽，質(zhì)檢不要固定的對某個區(qū)域進行監(jiān)聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換監(jiān)聽對象，這樣可以發(fā)現(xiàn)更多的問題，最大程度的保證好服務(wù)質(zhì)量。

　　六、端正工作心態(tài)：

　　作為一名質(zhì)檢，我們的.主要任務(wù)不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務(wù)認(rèn)識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務(wù)水平，從而保證好整體的服務(wù)質(zhì)量，最大程度減少投訴的發(fā)生；同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態(tài)。

　　七、多向其他管理人員學(xué)習(xí)：

　　億倫呼叫中心每個質(zhì)檢都有自己不同的經(jīng)歷和經(jīng)驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸亮，三人同行必有我?guī)煛痹谄綍r我們可以多向身邊的其他同事請教和學(xué)習(xí)，取長補短，經(jīng)常性對自己的工作進行總結(jié)和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關(guān)如何管理現(xiàn)場和員工的書籍進行學(xué)習(xí)，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經(jīng)驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優(yōu)秀的管理人員。

　　呼叫中心 篇7

　　改革開放以來，電力部門圍繞“人民電業(yè)為人民”的宗旨，不斷改進服務(wù)作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平，國家電力總公司把XX年作“電力服務(wù)質(zhì)量年"，各省網(wǎng)公司、地市供電企業(yè)也加緊建立和完善客戶服務(wù)支持系統(tǒng)，運用現(xiàn)代計算機和通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，建立電力營銷管理信息系統(tǒng)、電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)、配電網(wǎng)管理信息系統(tǒng)等相關(guān)系統(tǒng)，以市場和客戶服務(wù)為軸心，以方便客戶為宗旨，優(yōu)化重組業(yè)務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)方式，強化監(jiān)管能力，提高企業(yè)決策和管理水平。

　　電力客戶服務(wù)中心是“無形的電力營銷窗口”，它充分利用現(xiàn)代計算機和通訊技術(shù)，使用戶可以方便地通過電話、傳真機、手機、傳呼、電子郵件、web等方式，可以24小時不受地域限制地享受電力服務(wù)。

　　天信電力呼叫中心是針對電力行業(yè)的業(yè)務(wù)特征設(shè)計開發(fā)的一套卓有成效的應(yīng)用系統(tǒng)，為現(xiàn)代電力企業(yè)提升競爭力提供強有力的保障。

　　1、業(yè)務(wù)功能：

　　1）用戶

　　查詢和咨詢電力業(yè)務(wù)

　　電費查詢，包括電費額明細（總計及各電表的計費）

　　進行新裝、增容與用電變更業(yè)務(wù)申請

　　故障報修

　　電話繳費

　　投訴和建議等

　　2）供電局

　　欠費催繳

　　電氣故障的報修電話熱線服務(wù)及統(tǒng)計

　　設(shè)立投訴電話熱線及統(tǒng)計

　　售電促銷

　　電力調(diào)度會議

　　銀行和供電局的互相自動轉(zhuǎn)帳

　　市場調(diào)查等

　　2、系統(tǒng)構(gòu)成

　　電力客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的物理構(gòu)成包括：cti服務(wù)器、ivr/fax服務(wù)器、業(yè)務(wù)代表座席、班長席、質(zhì)檢席、呼叫管理監(jiān)控工作站、業(yè)務(wù)管理工作站、系統(tǒng)管理工作站、網(wǎng)絡(luò)管理工作站、電話錄音留言系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器、web服務(wù)器、e—mail服務(wù)器、業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)、通信接口網(wǎng)關(guān)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等。各子系統(tǒng)功能如下：

　　1）cti服務(wù)器：通過ctilink，實現(xiàn)cti服務(wù)器與交換機之間進行呼叫狀態(tài)傳遞和呼叫控制，通過cti可實現(xiàn)：背景資料的屏幕彈出、語音及數(shù)據(jù)的協(xié)調(diào)轉(zhuǎn)移、智能自動外撥、智能路由選擇、呼叫功能控制（軟電話）、多方會議等，極大地提高客戶滿意度、工作效率，并節(jié)省費用。

　　2）ivr/fax服務(wù)器：為用戶提供自動的語音提示，并配合cti應(yīng)用程序和數(shù)據(jù)庫自動完成一定的電力業(yè)務(wù)查詢、催費、詳細資料傳真等功能，實現(xiàn)7*24小時服務(wù)，減輕業(yè)務(wù)代表對簡單而枯燥的業(yè)務(wù)查詢等工作。

　　3）業(yè)務(wù)代表座席：以人工的`方式，為用戶提供電力業(yè)務(wù)咨詢、查詢，受理新裝增容業(yè)務(wù)和用電變更業(yè)務(wù)申請、故障保修、投訴建議，進行售電營銷、市場問卷調(diào)查等，還提供cti軟電話功能。

　　4）班長席：主要實現(xiàn)座席的管理和監(jiān)控。

　　5）質(zhì)檢席：根據(jù)呼叫中心的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和在線錄音資料，進行業(yè)務(wù)代表考核，并為業(yè)務(wù)代表的培訓(xùn)和管理提供建議。

　　6）呼叫中心管理監(jiān)控：實時收集交換機的呼叫處理記錄和狀態(tài)，并提供歷史數(shù)據(jù)的進一步統(tǒng)計為呼叫心提供圖形化的管理方案，它可以幫助企業(yè)有效地管理呼叫處理和業(yè)務(wù)代表資源，提高生產(chǎn)率和成本效益。

　　7）業(yè)務(wù)管理：對各種業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，為業(yè)務(wù)發(fā)展和調(diào)整提供決策依據(jù)，給用戶帶來超值收益。

　　8）系統(tǒng)/網(wǎng)絡(luò)管理：調(diào)度管理、資料管理、計費管理、運行管理、數(shù)據(jù)接口管理、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控、安全管理等。

　　9）數(shù)據(jù)庫/應(yīng)用服務(wù)器：數(shù)據(jù)庫應(yīng)用服務(wù)器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中心，用來存放呼叫中心的各種配置統(tǒng)計數(shù)據(jù)、呼叫記錄數(shù)據(jù)、話務(wù)員人事信息、客戶信息和業(yè)務(wù)受理信息，業(yè)務(wù)查詢信息等。

　　10）lweb服務(wù)器：提供internet客戶訪問服務(wù)。

　　呼叫中心 篇8

　　是指人的音調(diào)像波浪一樣高低變化。

　　聲音中的高峰和低谷可以讓客戶了解到你對他說的話是否有興趣。若客服代表只保持一種單一聲調(diào)，則無法讓人從語調(diào)中感受到企業(yè)對每個客戶的歡迎和重視。

　　作為客服代表，出現(xiàn)語調(diào)單一的原因：

　　1、不斷重復(fù)�？头�代表面對的.客戶太多，常常又要說同樣的話，漸漸地就喪失了熱情。

　　2、客服代表和客戶交流時，往往有給定的腳本，照本宣科常常使對話變得很機械。

　　3、因為不是面對面，缺乏對方的表情反饋也會導(dǎo)致客服代表處理問題時的茫然。

　　語調(diào)的抑揚變化

　　① 想象談話對方是坐在你的對面的一個具體形象，你是和這個形象交談，而不是電話交談。

　　② 對一些關(guān)鍵詞可適當(dāng)提高語調(diào)以表示強調(diào)。

　�、� 可以從四個方面入手，提高語氣抑揚變化的質(zhì)量。

　�、� 說話時要微笑：通話時面帶微笑對語氣的抑揚變化有積極影響。

　�、� 練習(xí)某些單詞的重讀：重讀某些單詞會改變你說話的感情色彩。

　�、� 呼吸：學(xué)會長長地、緩慢地深呼吸可以極大地改進語氣的抑揚變化。

　�、� 語氣要夸張：練習(xí)夸大語氣，可以幫助改善語氣平淡的問題。

　　呼叫中心 篇9

　　時光荏苒、日月如梭，這一年來，在部門領(lǐng)導(dǎo)以及主任的關(guān)心、幫助下，努力做到愛崗敬業(yè)，恪盡職守，以務(wù)實的工作作風(fēng)、堅定的思想信念和飽滿的工作熱情，較好地完成了自己的本職工作和領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作。我緊緊圍繞提高呼叫中心工作效率以及工作質(zhì)量這兩個重點，充分發(fā)揮崗位職能，不斷改進工作方法，促進呼叫中心工作效率的提高，較好地完成了各項工作任務(wù)�，F(xiàn)簡單總結(jié)如下：

　　首先，由于不斷有新小區(qū)的開發(fā)，我們業(yè)務(wù)量也在持續(xù)增加。這一年來共接到電話近x次。其中報修電話近x次，其中突發(fā)事故近x次。在受理突發(fā)事故時都在上報相關(guān)部門及各領(lǐng)導(dǎo)，并做好和用戶之間的溝通，學(xué)會忍耐和寬容，需要包容和理解用戶。故障恢復(fù)后也會回訪用戶情況并向各領(lǐng)導(dǎo)報告。

　　其次，對用戶采取友好的'態(tài)度，回訪用戶也是很重要的可以了解用戶對于我們服務(wù)的一些意見，有助于了解維修人員的維修情況與用戶的建議。

　　作為一位優(yōu)秀的客服人員要具備親和、專業(yè)、真理瞬間的條件，因為確保用戶滿意的關(guān)鍵人物是每一位接聽用戶電話的員工。

　　最后，客服人員替用戶解決問題的第一件事永遠是處理用戶的情感，情感服務(wù)也是工作的一部分，遇到用戶不滿的時候要正確態(tài)度及時處理。要做到令用戶滿意，以構(gòu)筑良好客服關(guān)系為服務(wù)目標(biāo)。

　　在這一年的工作中也領(lǐng)悟到在工作中心態(tài)很重要，工作不僅要有激情還要有著積積極的思想和平和的心態(tài)才能促進工作進步，不斷提高自己。不過在以后的工作中也還是需要吸取他人的經(jīng)驗來彌補自己的不足，不斷豐富自己的專業(yè)技術(shù)知識才能更好的幫助用戶，讓自己更進一步。

　　我將努力改正過去工作中的不足，繼續(xù)認(rèn)真工作，時刻堅持不懂就問，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，合理安排工作，為公司的發(fā)展盡一份力。

　　呼叫中心 篇10

　　呼叫中心是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，如IVR(交互式語音800呼叫中心流程圖應(yīng)答系統(tǒng))、ACD(自動呼叫分配系統(tǒng))等等，可以自動靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)的運營操作場所。呼叫中心在企業(yè)應(yīng)用中已經(jīng)逐漸從電話營銷中心向著CTI(計算機通信集成)綜合呼叫中心轉(zhuǎn)變，已經(jīng)將電話、計算機、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒介綜合應(yīng)用于營銷、服務(wù)等等多項工作當(dāng)中。

　　呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，通常利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。以電話咨詢?yōu)槔�，具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

　　《20xx-2021年中國呼叫中心產(chǎn)業(yè)市場前瞻與投資戰(zhàn)略規(guī)劃分析報告》[1]數(shù)據(jù)顯示，由于電信運營商重組、坐席利用率的提高、集中式趨勢等各種因素，到20xx年，電信業(yè)呼叫中心的坐席總數(shù)將上升到20萬，累計投資額將接近240億元。報告認(rèn)為，“十二五”期間，金融業(yè)的發(fā)展重心應(yīng)在銀行業(yè)和保險業(yè)，相對應(yīng)地，這兩個行業(yè)的呼叫中心業(yè)務(wù)規(guī)模也是金融業(yè)呼叫中心行業(yè)發(fā)展的'主要拉動力。預(yù)計，“十二五”末期，金融業(yè)呼叫中心無論在坐席數(shù)還是在累計投資規(guī)模上都會有較大幅度的增長，截止到20xx年末，累計投資規(guī)模將會逼近270億元。[1]每到年末，公司、企業(yè)、商家都要對一年的經(jīng)營狀況做一個回顧，而算經(jīng)濟帳注定是重點。

　　據(jù)記者走訪了5家企業(yè)報道，由于在經(jīng)營和服務(wù)方面改變了傳統(tǒng)方式，400電話被企業(yè)作為進軍市場、擴大營銷的主渠道，經(jīng)過一年的實踐，年經(jīng)濟效益增長分別達到20%到55%不等，較上年相比都有了較大提高。這幾家企業(yè)相關(guān)負責(zé)人都有一個共同的認(rèn)定，就是企業(yè)必須隨市場變化而動，只有與社會發(fā)展同步，企業(yè)才不會落伍，才會保證取得良好的經(jīng)濟效益。

　　呼叫中心 篇11

　　崗位職責(zé)：

　�、儇撠�(zé)人工服務(wù)熱線，為客戶提供專業(yè)性的業(yè)務(wù)咨詢解答、生活資訊查詢、增值業(yè)務(wù)辦理、投訴處理等業(yè)務(wù)；

　�、跒橛脩籼峁﹥�(yōu)質(zhì)及準(zhǔn)確的服務(wù)，使用戶認(rèn)可我們；

　�、鄹鶕�(jù)用戶問題分析具體情況，運用大數(shù)據(jù)分析目前市場，提高公司工作效果及效率。

　　薪資待遇：

　　1、轉(zhuǎn)正后綜合底薪3040+提成獎金，月綜合4-6K

　　2、八小時工作制，工作時間為9:00-19:00(午休1個半小時）；排班休息，月休6天；不需要上晚班，法定節(jié)假日按國家規(guī)定休假，辦公環(huán)境舒適；

　　3、按照國家規(guī)定購買五險一金

　　4、免費提供連續(xù)7天的'專業(yè)崗前培訓(xùn)，并有培訓(xùn)津貼，即是帶薪培訓(xùn)；（培訓(xùn)時間為9:30-17:30）

　　5、每月舉行員工生日會、不定期開展各項文體、抽獎活動。享有每年五天的帶薪年假、國家規(guī)定的各種帶薪假期及其它福利；

　　6、在崗技能提升、心態(tài)管理、服務(wù)營銷技巧、晉升管理技能等培訓(xùn)，提供交流學(xué)習(xí)及晉升機會；

　　7、工作環(huán)境：信任的工作環(huán)境，只要您有想法有意愿，在這里可以延伸無限的空間；豐富多彩的員工活動，年輕活力的團隊伙伴，讓您在開心的氛圍中體現(xiàn)團隊協(xié)作的力量；

　　呼叫中心 篇12

　　金無足赤，人無完人，每個公司的員工都存在這良莠不齊。作為呼叫中心質(zhì)檢主管而言，我們能看到坐席人員可能會偶爾出錯，但也許一點點的小錯對于公司都可能演變成不可估計的損失，公司的形象，公司的能力，都可能會收到客戶的質(zhì)疑。作為質(zhì)檢，我們要為公司避免這些錯誤，及時糾正。

　　億倫呼叫中心五月份的質(zhì)檢工作里，通過對坐席錄音的監(jiān)聽，雖然依舊存在一些問題，但相較于四月份，坐席明顯提高。從錄音里可以明顯體現(xiàn)，在線對于客戶問題的回答，對于突發(fā)事件的處理，都能夠很全面，很鎮(zhèn)定的的處理。坐席的專業(yè)知識不斷提高更新，每星期的一次和客戶視頻會議，在線對我們提出的意見，對我們專業(yè)知識的培訓(xùn)，都對我們坐席減少錯誤起到很大的作用。從成功率的顯著提高，和拒訪率的減少，給客戶，給公司帶來雙贏的局面。每天針對坐席的問題，我們質(zhì)檢都會提出相應(yīng)的意見，遇到突發(fā)事件，上報相應(yīng)部門，讓問題及時解決，避免問題擴大化 ，為公司，為客戶帶來損失。坐席的業(yè)績是公司最大利益的.來源，質(zhì)檢部門就是讓坐席精益求精的不斷提高自己零錯誤的為公司帶來更多的利益。

　　質(zhì)檢工作最重要的是高效率高質(zhì)量的完成每天質(zhì)檢工作，不拖沓，及時反饋給客戶，進行下一步的工作。監(jiān)聽錄音時要學(xué)會分清主次，提高效率，面對每天的膨大工作量，學(xué)會免檢，全檢。針對每個坐席都有一套自己的方法，記住每一個坐席撥打電話的的特點。

　　作為億倫呼叫中心質(zhì)檢部門的主管，我們深知自己部門的重要性，

　　保質(zhì)保量的完成自己的工作，讓公司安心，客戶放心，是我們的宗旨，讓每個坐席合格合規(guī)是我們的責(zé)任。

　　呼叫中心 篇13

　　【崗位職責(zé)】

　　1、針對客戶的背景、程度及要求進行需求分析，運用專業(yè)知識，提供客戶課程服務(wù)咨詢

　　2、幫助客戶建立合理可行的.學(xué)習(xí)計劃，達成個人既定銷售指標(biāo)；

　　3、以電話溝通為主要方式，根據(jù)客戶需求進行產(chǎn)品的銷售及推廣；

　　4、維護客戶資源，提供優(yōu)質(zhì)的售課服務(wù)，保證客戶滿意度，達成長期合作；

　　5、通過電話向客戶介紹和推薦教育課程，通過電腦系統(tǒng)記錄客戶訊息及反饋意見，為客戶安排體驗課；

　　【崗位要求】

　　1、大專以上學(xué)歷；

　　2、個性開朗、善于溝通，有較強的服務(wù)意識；

　　3、有銷售經(jīng)驗，工作積極主動，勇于挑戰(zhàn)高薪；

　　4、熟練操作Windows辦公軟件；

　　5、可配合輪班10:00-20:00 / 13:00-22:00；

　　6、一年或以上教育培訓(xùn),銷售,客戶服務(wù)等相關(guān)工作經(jīng)驗，外企工作經(jīng)驗優(yōu)先；

　　呼叫中心 篇14

　　1、監(jiān)督及管理小組成員動作并給予客戶12小時有效服務(wù)；

　　2、監(jiān)督并評估小組成員的工作質(zhì)量及效率，必要時決定并采取改善措施；

　　3、提供指導(dǎo)及支援以促進小組成員的服務(wù)質(zhì)量及日常操作的順利實施；

　　4、處理及解決來自小組成員的用戶投訴及復(fù)雜的用戶咨詢；

　　5、積極地獲取回饋，并向運營經(jīng)理推薦有關(guān)執(zhí)行效率改進的.方案；

　　6、協(xié)助主管訓(xùn)練新進電話營銷專員，確保團隊所有員工明確項目進度及個人目標(biāo)；

　　7、負責(zé)新進組員受訓(xùn)后的輔導(dǎo)責(zé)任；

　　8、負責(zé)小組的管理（如主管交辦的任務(wù)，準(zhǔn)客戶沖突的處理，出勤等）與行政工作巧妙地處理及解決來自小組成員的疑難客戶咨詢；

　　9、負責(zé)小組的士氣提升；

　　10、每天與全體組員召開業(yè)務(wù)會議。

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